県議会報告｜ライフあっぷ都筑神奈川県議会議員山口ゆう子 official website

山本委員長: それでは、休憩いたします。
なお、再開は追って連絡いたしますので、よろしくお願いいたします。

（休憩　午前11時51分　　再開　午後2時36分）

山本委員長: 休憩前に引き続き委員会を再開いたします。
質疑を続行いたします。
質疑のある方は御発言を願います。

山口ゆう子

民主党の山口でございます。よろしくお願いいたします。

まず、最初に県民部のほうからお伺いしたいと思っています。
県のたよりということで、既に330万部以上が発行されていると思いますけれども、平成20年度で約５億5,000万という予算を計上しており、その一部を経費の一部ということで、有料の広告スペースがあるかと思います。その広告スペースのことにつきまして、何点かお伺いしたいと思います。

まず、今年の1月号を他の市とか、いろいろ見させていただきました。その中で、お正月号ということもあったのかもしれませんけれども、ある市町村の発行する中で半面が広告だったり、そういうのを見受けました。その広告掲載について、県民の生活にいろいろと影響を与えるものもあろうかと思いますので、そういった広報紙をどういうふうに広報掲載を取り扱っているのか、それをお伺いしたいと思っています。

まず、広告収入ということに力を入れているのか、いないのかわかりませんけれども、全面広告ということを県のたよりも考えていらっしゃるのかどうかお伺いしたいと思います。

松森広報県民課長

全面広告を行う可能性があるかという御質問だったと思いますが、御案内のとおり、県のたよりが県の施策・事業、あるいは催し物の案内など、県民の皆様にわかりやすくタイムリーに県政情報を提供する紙面として確保しておりまして、そのための広告掲載ということにつきましても、場所ですとか大きさについて、一定の考え方を持って取り組んでおります。

まず場所でございますけれども、企画記事を掲載している場所ではなくて、お知らせ面といいまして、かながわ情報館、真ん中にございますけれども、いろいろな施設のお知らせを掲載している部分の下のほう、約4分の1のところ。大きさでいいますと、縦が9センチ、横幅で25センチ程度、このお知らせ面の2ページから4ページまでの下の部分のみを広告スペースとしてございます。そのうちの25センチの幅がありますものですから、半分程度を一つの枠として掲載しております。
したがいまして、1ページについて2枠、1カ月につきましては3ページ分でございますので、6枠までが広告のスペースになってございます。1社が複数の枠を持ち込もうとした場合でも2枠分までということにしておりますので、最大でも下の分の25センチの幅程度のということになってございます。
したがいまして、県のたよりでは、今後もさまざまな工夫を凝らして広告収入の拡大ということには努めてまいりますけれども、県民の皆様にお伝えすべき県政情報の紙面を割いてまで、例えば全面広告であるとか、関連広告を採用しようという考えは現段階では持ってございません。

山口ゆう子: ありがとうございます。
そういった規定があるというふうに解釈をしてよろしいんでしょうか。

松森広報県民課長: 広告につきましては、神奈川県全体としての考え方をとりまぜております。神奈川県の広告掲載要綱がございまして、それを受ける形で各部局が広告の媒体ごとに容量、あるいは掲載基準というのを設けて、さまざまな取り組みをしているというところでございます。

山口ゆう子: その広告の基準なんですけれども、掲載する業種だとか、また、事業者のチェックというのは、要綱に照らし合わせて恐らくやられていらっしゃると思うんですけれども、そういったチェックというのは、どのような体制で今現状行われているのでしょうか。

松森広報県民課長: まず、広告の掲載の範囲といたしまして、県の要綱で一定の制限が事業者、内容についてございません。
例えば、法令に反するもの、あるいは公序良俗を害するもの、政治性、宗教性のあるもの、これは掲載できないということを県の要綱に。私どもの県のたよりの広告掲載基準の中でも広告を掲載しない業種、または事業者といたしまして、例えば風俗営業、さらには消費者金融、こうした業種、それから法令違反だけではなくて、行政指導を受けて改善していない事業者などにつきましては、広告を掲載しないということで、私ども広告代理店と契約していますけれども、御相談があったときには、こういう業種に当たるのか、こういう事業者に当たるのかどうか、詳細に検討させていただいて、その判断をさせていただいているというところでございます。

山口ゆう子: 広告、実際につくられるのはそういった専門の方だと思うんですけれども、そういったところに載せる記事のチェックというのは、実際には県の方がやられているのでしょうか。

松森広報県民課長: 広告代理店のほうで広告主様と一緒に一定のチェックは経た上で、私どもに事前にあらかじめということで協議をしていただくようなシステムになってございまして、私どもの職員が先ほどの業種等の規定に加えまして、その表現の方法につきましても、県のたより、掲載基準に照らして適切なものかどうかをチェックさせていただいています。
例えば、人権侵害に当たるような表現がないのかどうか。あるいは誤解ですとか、あるいは誇大な表現ですとか、ということがないのかどうか。あるいは青少年の育成、健全な育成の観点からどうなのか。そういうさまざまな視点から表現につきましてもチェックをさせていただきます。
少し具体の説明をさせていただければ、例えば料金の表示などが一番問題になるわけでございますが、基本料金8,000円というだけの表現ですと、さらに追加の工事が必要な場合に別途料金がかかるのかどうかわからないということで、具体のお話として、内容によっては別途料金が必要というような文言を加えていただくような修正作業も依頼したい。
あるいは指定工事店で安心して作業をお任せくださいというような表現では、あたかも行政が推奨、あるいは保証しているというような誤解を生じかねませんでしたので、これは事実だけの指定工事店ですという言葉にとどめさせていただくような修正をお願いし、業者もそれを受け入れて適切な表現として掲載させていただくというような形で、広告の中身につきましても、私どもは一応適切なものになるよう基準に照らして冷静に見ていくという状況でございます。

山口ゆう子: 例えば、横浜市が出した広告と他の市町村で出した広告の同じ広告の媒体であっても、神奈川県としては、それを全く同じものを載せるのではなくて、必ず吟味をして、これを読んでくれる方の県民の誤解を生じないようにということで、細かく校正しているというふうな解釈でよろしいのでしょうか。

松森広報県民課長: 他の市町村の広告掲載の状況も一定程度把握させていただいておりますが、私どもは私どもの神奈川県広報としてふさわしい内容であるかどうか、私どもの目で改めて広告の中身を吟味させていただいて、適切な表現になるよう調整させていただいているということでございます。

山口ゆう子: 最近でそういった問題で何か問題が起きたということはありませんか。

松森広報県民課長: 私どものところで、広告を掲載させていただいて、その広告の中身について、1カ月に1本ぐらい程度ですが、県民の方からの御紹介はございます。
県とここの広告との関係はどうなのだろうというお話はございますが、私どもはここのスペースはあくまで広告スペースとして企業さんにお売りしているものでございまして、そこのところで、県が推奨しているとか、保証しているというものではございません。ここの掲載の中身につきましては、一定程度の基準に照らして適切なものとなるよう指導、調整しておりますけれども、中身について監視するものではございません。というようなところでございまして、それをもって何かということは今のところ、ここ1年ぐらいでございますが、聞いてはございません。

山口ゆう子

私が質問した意図というのは、広告のスペースをたくさんとるようにしてくださいという意図ではなくて、やはり誤解が生じるような事業主さんだったり、表現だって削除いただきたいと。特に、いろいろなところを見させていただいて、やはりこれはどうかなと思うような、そのまま載せていた、そういったものがあったものですから、今回、その件に関して質問させていただきました。

しかし、今の基準が常にベストだということはないと思いますので、常に時代に合わせた広告を掲載していただくのと、それから被害を受けることないように随時基準を見直していただきたいということを要望させていただきます。また、基準の見直しをするに当たって、やはり広告を１社に絞るのではなくて、やはり数社、幅広く考えていただければ、なお広告掲載に、より県民に誤解のないようにできるのではないかと、それも加えて要望させていただきます。
以上です。

次に、学費補助についてお伺いしたいと思っています。
私学助成の柱として、学費の補助制度というのがあり、それが私学の高校に通っている方々にとっては本当に学費の軽減という意味で、大きな意義と役割を持っている制度であると認識しております。そこで、その学費補助につきまして、何点かお伺いしたいと思っています。
特に、前年比106.5％の予算ということで、約20億円という予算を計上したところでありますので、より少し深いところでお伺いしたいと思っています。
まず、この学費補助の対象となる補助要件につきまして確認させていただきたいと思っております。

水田学事振興課長

補助要件でございますけれども、大きく二つございます。

まず一つ目は、生徒が県内の私立高校に在任いたしまして、かつ生徒及び保護者がともに県内に在住していることでございます。

二つ目が生活保護世帯、あるいは世帯所得が一定金額以下であると所得等の要件に該当することでございます。この世帯所得の要件につきましては、3つ区分がございまして、一つ目が生活保護世帯であること。二つ目が住民税、所得税、所得割非課税世帯であること。三つ目が一定の所得基準以下の世帯ということで、この3つの区分に分かれてございますが、この三つ目の一定の所得基準以下の世帯につきましては、その基準額、つまり所得の上限でございますけれども、所得の上限につきましては、今年度引き上げを行いまして、これまで以上に学費補助を受けやすくさせていただいたところでございます。

山口ゆう子: 所得区分の3番目のところで見直されたということで、今御答弁いただきましたけれども、どういうふうに具体的に見直されたのか。
また、見直すに当たっての考え方を教えていただきたいと思います。

水田学事振興課長

まず初めに、所得基準の考え方につきましてお話をさせていただきたいと思います。

まず、所得の低い世帯の経済的支援という意味から、県内の高校生を子供を持つ親の年間の平均の所得を算出いたしまして、その金額を補助の上限とするというものでございます。年間平均の所得でございますが、これは国の方式統計でございます賃金構造基本統計調査、いわゆる賃金センサス、これをもとにいたしまして、高校３年生の子を持つ親の年齢ということで、神奈川県内の45歳から49歳の男子の平均給与額の値を用いて算出をしております。

次に、見直しの内容でございますけれども、4人世帯の例にとってお話をさせていただきますと、平成19年度は所得基準額は574万円ということで、これは収入に換算いたしますと約771万円でございます。これを今年度でございますが、25万円、所得で25万円、収入換算でいきますと27万8,000円ということで引き上げをさせていただきまして、所得基準額は599万円、収入に換算いたしますと約798万8,000円としたところでございます。

山口ゆう子: 約20万円弱上がったということでよろしいんですね。

水田学事振興課長: 所得で申し上げますと、25万円ということでございます。収入に換算いたしますと27万8,000円、その程度ということでございます。

山口ゆう子: 45歳から49歳の高校生を持つ親を想定して、その男子の平均給与を見てこの金額にされたと、今御答弁があったと思うんですけれども、この方式というのは、一般的なんですか、それとも神奈川県独自の算定の仕方なんでしょうか。

水田学事振興課長: 他県の状況はすべてつぶさに把握はしておりませんけれども、例えば東京都で申し上げますと東京都の場合は都民の平均収入という形でとっておりますので、そういう意味で申しますと、本県につきましては、特定の高校生の子供を持つ親というそういう層に区切って平均を出させていただいております。そうした意味で、このやり方は本県独自のものということでございます。

山口ゆう子: 独自のものということは、逆に言うと、東京都はたしか住民税から算定されたと思うんですけれども、それに比べて年齢層を絞り、その中から平均の収入を得たということは、神奈川県のほうがより算定の金額が高くなっているという解釈でよろしいでしょうか。

水田学事振興課長: 恐らく、そういった今申し上げました東京都の場合には全体都民の勤労者の平均所得ということですので、それに比べますと、やはり年齢層、少し高校生の親と見ると働き盛りという意味では高目になっているのではないかと考えています。

山口ゆう子: ということは、神奈川県がよりきめ細かく区分をして県民へのそういった方々に学費補助の幅を広げていると、そういうふうに自負してよろしいでしょうか。

水田学事振興課長: 委員お話のとおりでございます。

山口ゆう子: これからが本論なんですけれども、実は約25万円ぐらい上がるということで、45歳から49歳ぐらいの方でそういった収入のある方の層を周りの方で調べさせていただいたんです。そうすると、4人世帯で高校2年生と高校1年生のお子さんがいらっしゃいます。高校2年のお子さまは都内に通っていらっしゃいます。今度、高校1年になられた方は横浜市都筑区の私学に通われています。この辺のお話は、さきの1月の常任委員会で我が会派の滝田委員が県内通学者の実態ということで、いろいろお伺いしたかと思うんですけれども、それに絡めていろいろお伺いしたいんですけれども、そういった県内通学者の実情というのは、今どのくらい把握されていらっしゃいますか。

水田学事振興課長

県内通学者の状況、高校ということで申し上げますと、県の教育委員会で実施しております公立中学校等卒業者の進路状況調査というものがございます。これによりますと、県内の公立中学校の平成18年度の卒業生、つまり平成19年3月の卒業生のうち、県内の市立高校の全日制、こちらに通学、進学した生徒数は5,195人というふうになっております。この年の公立中学校卒業生に占める割合で申し上げますと8.5％ということで、8.5％の生徒さんが県外の私立高校の全日制に進学しているという状況でございます。

また、1年生以外の2年生、3年生まで含めますと、これも定時制も加えてでございますが、全体では1万6,818人ということで、県外の私学に通学されております。ちなみに、主な通学先でございますけれども、東京、あるいは静岡、山梨といったところでございます。

山口ゆう子

ありがとうございます。

その数字は前回もお伺いした数字なんですけれども、現実、同じ25万円アップして、その枠に私の調査した方々の枠が入ったんです。片や上のお子様は全く私学助成をいただいていない方で、下のお子さまはこれから申請しますから、もしかしたらだめかもしれませんけれども、一応この標準枠に入っているんです。そうすると、片方はもらえて、片方がもらえないと。こういう確かにそれぞれの県が財政が違うのでという話をされると、もう何も言えないんですけれども、どうしても不合理を感じてしようがないんです。今後、県外に通学される私学に行かれる方の学費補助をどのようにしていこうと、というか対応されようとしているのか、あればお答えいただきたいんですけれども、お願いいたします。

水田学事振興課長

まず考え方を先に御説明させていただきたいと思います。

学費補助につきましては、一つは経済的な課題がある生徒であっても、本人の希望に応じて私学を選択することができるといういわゆる就学支援という考え方がございます。これとあわせまして、いわゆる県内の私学側にとりましても、経済的問題があっても、意欲や能力のある生徒を受け入れることができると、こういうことのために、要は県内私学の振興という観点からの考え方もございます。本県のこの制度につきましては、こうした両面の考え方のもとにいたしまして、県内在住、県内通学ということを要件としているところでございます。

また、現在、公私立を問わず、県内の中学生が県内の高校へ進学できるようにということで、それぞれの高校の魅力を高めることとあわせまして、さまざまな広報活動も実施をしております。こうしたことから、県外私学への通学者につきましては、これまで本県の学費補助の対象としておりません。また、近県の動向を見ましても、なかなか他県の通学者への支援に踏み切れないというような状況もあるやに聞いております。ただ、委員お話のとおり、県内には東京へ通学するほうが便利というようなところもございます。これも事実でございますので、そうした御指摘の点につきましては、今後、中学校の卒業生の進路の状況、あるいは交通機関の　　、あるいは近県の状況、そうしたことも踏まえまして、今後の研究課題とさせていただきたいというふうに思っております。

山口ゆう子

研究課題と言わずに積極的に取り組んではいただきたいんですが、川崎であったり、私の住む厚木、あと青葉とか、その辺の方はやはりどうしても東京のほうに、中学のときから私学に行かれる方が多いんです。そうすると、自然と高校もそちらの方向に行くことになると思うので、高校から私学の助成、学費補助があるということで、結構浸透しているんです。ただ、私も最初誤解しておりましたけれども、県内に通っていても、県外に参加いただけるのではないかなと、そういう浅はかな考えを持っていたんですけれども、それもないということを聞きまして、これは何とかこの制度に特例とは言いませんけれども、県内の私学を振興するという立場もすごくわかるんですが、やはり東京と神奈川というのは、もう切っても切れない近県ですので、ひとつ前向きな検討をしていただきたいと、そう思ってこの問題は終わりにしたいと思います。

次に、外国籍の方の県民相談についてお伺いしたいと思っております。個人的なことを申し上げてあれなんですけれども、外国人の方と接する機会が非常に多い生活を今しております。そういう中で、最近、特に労災保険の関係で悩んでいらっしゃる方が多いです。先日も直接、もう少し深くお伺いしたいということで、状況把握をしてまいりました。そうすると、なかなか、特に労災関係の問題に関しましては、部署が入り口、県民部は入り口だとは思うんですが、専門的な言葉が多く出まして、日本語に精通されている方でもなかなか相談内容を把握できないという状況でした。それで、外国籍の県民の相談について、少し幅広くお伺いしたいと思っています。

まず、県が設置している外国籍の相談窓口の概要を確認させていただきたいと思います。

高橋国際課長

国際課の所管しております外国籍県民相談窓口でございますが、一つは横浜駅西口のかながわ県民センターにございます。そして、川崎県民センター、そして厚木の県央地域県政総合センターの３カ所に設置してございます。場所によって若干異なりますが、日常生活上のさまざまな相談を扱う一般相談とあと弁護士が相談に応じます法律相談、さらにインドシナ難民につきましては、インドシナ難民定住相談もあわせて行っております。

言語でございますが、一般相談窓口の対応言語が横浜が英語、中国語、韓国朝鮮語、スペイン語、そしてポルトガル語でございます。川崎が英語とタイ語とタガログ語でございます。厚木がスペイン語とポルトガル語でございます。全体では言語数は7言語となっております。

インドシナ難民定住相談では、ベトナム語、ラオス語、カンボジア語の3言語で対応しております。

商工労働部が所管しております労働相談窓口が横浜と厚木に設置されております。労働相談窓口では、労働条件ですとか、雇用契約、それから労災などについて相談に応じる専門相談員と、それから通訳を配置しておりまして、横浜が中国語とスペイン語、厚木がスペイン語とポルトガル語の全体で３言語で対応しております。

山口ゆう子: 県の中には3カ所相談室があるということを今お伺いしましたけれども、国際課が所管している３カ所の窓口というんですか、それは年間を通してどのくらいの相談件数があるのか、またその内容というのは、もしわかりましたら教えていただきたいと思います。

高橋国際課長

国際課が所管しております相談窓口全体の相談件数でございますが、平成19年度で1,581件ございました。その分野別の内訳を申し上げますと、医療・福祉・年金という分野がございますが、これが一番多くて224件でございます。それから、入国関係に関する相談が207件ありました。続いて、公共料金の支払い方法など、暮らし一般に関する相談が194件ございます。それから、仕事・労働に関する相談が190件、それから婚姻と国籍に関する相談が182件といったような状況でございます。

そして、相談の主な内容でございますが、一例を挙げさせていただきますと、例えば、医療・福祉・年金でございますと、年金に加入したいんですが、年金制度について教えてもらいたい、こういった相談もございます。それで、入国関係でございますが、日本人の夫が家から出ていってしまったが、日本人配偶者の在留資格はもらえるのか、こういった相談を受けています。それから暮らし一般ではいろいろと届いています日本語の書類の内容がわからないので読んでほしい、こういったものでございます。
それから、仕事・労働では工場で働いているときにけがをして労災で見てもらっているが、左の腕がおりない、慰謝料の請求はできるかといった相談がございました。
それから、婚姻・国籍ですと日本人の夫からＤＶを受けており、離婚したいがどうすればよいか。それから、帰化の申請に必要な書類を教えてもらいたい。例えば、こういった相談が寄せられております。

山口ゆう子: 結構多岐にわたって相談の内容があったということを今再認識させていただいたんですけれども、この３カ所の場所で今言われたいろいろな相談内容の傾向というのはあるのですか。

高橋国際課長

特徴的なことがございますので若干申し上げますと、例えば横浜でございますが、横浜、さっき申し上げた分類、医療・福祉・年金ですとか、入国関係、仕事・労働といった各分野にかなり広範に相談が寄せられております。それから、川崎でございますが、ここは婚姻・国籍というのが多くなっております。これは一つにはタガログ語で相談を受けておりますので、フィリピン籍の方々の国際結婚に関する相談が多いのかと考えています。それから厚木でございますが、実は厚木が件数は一番多くて1,581件のうち784件、約50％弱でございますが、ここは一つには県央地区に工業団地がございますけれども、そこに来ていらっしゃる南米系の方々が多いため、そういう相談が一つはあろう。

もう一つは、大和市に平成10年まで、インドシナ難民のための定住促進センターがございました。そうした関係から、インドシナ三国、ベトナム、ラオス、カンボジアでございますが、その方々の定住者が多いといったことがございまして、相談の内容も子供の教育に関する相談ですとか、住まいですとか、医療・福祉・年金、仕事・労働、こういった相談が多くなっております。

山口ゆう子: 多岐多用にわたっているのだなというのと、各ところで大体いろいろな傾向が見えているんだということはうかがえました。その中で、日本語がすごくできる方とそういった言葉で通訳をつけていろいろ話をされるというのは大分相手に対する理解度が違うんだと思うんですけれども、そういった専門的に行われる相談員の方って当然いらっしゃると思うんです。そういった方々が、日々のそういった刻々変わる質問というんですか、相談内容をどういうふうに追いついていくというか、習得をしていただいているのか、その辺をもし具体的にあれば教えていただきたいんですけれども。

高橋国際課長: 外国籍県民の抱えている相談内容が、例えば在留資格の切りかえや延長、あるいは賃金の未払いや解雇、またDVへの対応、生活保護の適用といった多岐にわたっておりまして、その内容が複雑化している傾向にございます。こういった新しい相談ないし制度の変更に対応していくためには、まず相談員が適切に対応できるような知識の習得が必要でございます。そういったことから、私どもとしましては、年6回程度研修会を実施しております。
その都度テーマを決めまして、講師を呼びまして研修をやっておりますが、例えば労働問題ですとか、出入国管理制度、それから消費生活のトラブルとその対処法、それから社会保険制度といった分野につきまして、特に外国籍県民の方々が直面することの多い問題をテーマに取り上げまして、専門家におきまして、その講義ですとか、事例研究、あるいはグループ討論会を行ったりしまして、相談員の資質の向上を図っているところでございます。

山口ゆう子

冒頭、私外国籍の方とお会いしたというお話をさせていただきました。やはりビザの問題の一つ前でそうなんだけれどもというお話と、労災の問題でお話しさせていただいたんです。私とそのお話をさせていただいた事前の中で、横浜にあります相談窓口で相談を受けて、相談員の方々とお話をさせていただいたということで、対応を非常によくしていただいたということでした。
しかしながら、その後、弁護士さんとお話をするときに、やはり専門用語がたくさん出ていて、それを間に入っている相談員の方々が説明されるのに時間を用意した。四苦八苦の状態だったと。時間が予約制で決められていますよね。その中でどうしても自分の中で6割、7割ぐらいしか相談ができなかったということで、その後を引き継いで、私もいろいろ要点を絞ってお伺いして、その後、所管のところにお願いしたんですけれども、やはり相談員の方々が知識を習得するのも、本当に重要だと思うんです。
現実的に、専門的にお話しされる方も外国籍の方々の理解をして、双方がお話ができないと、片方は言うだけ言いました。聞くだけ聞きましたということになって、ひとつ不安を覚えて帰ったと。そういうふうにおっしゃっていましたので、相談員の知識の習得というのも力を入れていらっしゃるとも今お伺いしましたので、ひとつ、そのもう一つ先にある問題をなかなか難しいとは思いますが、積極的に取り組んでいただきたいなと思います。また、冒頭に申し上げました専門的な、例えば労災関係の問題だとか、そういった専門的な相談というのは、県民部の中でいろいろなところに振るんでしょうけれども、現実的に案件といったらいけないんですが、そういう相談をどういうふうな形で各部署というんですか、にお回しになっていらっしゃるのか教えていただきたいんですけれども。

高橋国際課長: 委員今お話の例えば労働相談窓口へのつなぎ方でございますが、私ども一つには先ほど申し上げた研修会におきまして、例えば労働相談の窓口の相談員さん初め、県内の専門相談機関の方々、さらに市町村の相談員の方々にも参加を呼びかけまして、私どもの研修会に参加をしていただいております。その研修会の中で、相談員相互による情報交換会、情報連絡会といった時間を設けておりまして、お互いの情報の共有化ですとか、あるいは相談員さん同士のネットワーク化、こういうものの強化に努めているところでございます。
ここで、先ほど委員お話の、例えば労働相談などへおつなぎするやり方でございますが、私どもなるべく単に窓口を御紹介して、あちらに行ってくださいというんではなくて、まず相談される方からいろいろな情報を伺いまして、必要に応じて専門相談窓口と連絡をとりまして、どういった書類が必要で、こういう方がどういう問題を抱えていて、どうしたらいいかといったことをあらかじめ、なるべく専門相談の方から聞きまして、それをお話しした上で専門相談員の方にも理解していただいて、それからおつなぎすると、こういった橋渡しの役目を果たすように努めているところでございます。

山口ゆう子

ということは、二度も三度も足を運ばなくていいように準備していますよというとらえ方でよろしいんですよね。ぜひとも、その方向で頑張っていただきたいと思います。神奈川県には外国籍の方が17万人いらっしゃるということで、かなりのウエートを占めるといったら大げさになりますけれども、そういった意味では他の県とは事情が違うと思います。なので、相談窓口、労働に関することがこれからもふえると私は推測しております。なので、そういった専門機関との連絡を密にするような神奈川県県民部であってほしいと思いますので、今以上に一層外国籍の方々の悩みを解決すると、相談だけではなくて解決できるシステムづくりに励んでいただきたいと要望します。
以上です。

県民部は以上で、次は企業庁をお伺いしたいと思います。
　先ほどコールセンターの件で御報告いただきました。その中で、ちょうど開設されて半年ということで、私も先日見学をさせていただきまして、その中で二、三、ちょっとお伺いしたいと思っております。
先ほど件数をお伺いしましたけれども、1日当たりの件数というのはどうなっているのか、またそれはどういった傾向を今示していらっしゃるのか教えていただきたいんですけれども、お願いします。

亀山業務課長: コールセンター開設をいたしまして半年かということになりますけれども、合計の受付件数は先ほど申し上げました1万6,435件でございますけれども、これを1営業日当たり、1日当たりの平均ということで申し上げますと、1日約180件という数字になってございます。営業の開始が昨年の10月15日でございますので、それ以降、毎月の件数で若干御説明申し上げますと11月は81件、12月が115件、本年になりまして1月が128件、2月が177件と、一応毎月順調に伸びているという状況でございまして、3月に入りましては300件を超えまして、313件という数字になっているところでございます。
こうした増加傾向というふうに私どもとらえておりますけれども、これにつきましては県営水道として、これまで実施してまいりましたコールセンター周知のための広報活動の効果というものが徐々にあらわれてきたものではないかと思われるところと、また2月、3月というのは年度末を控えまして引っ越しの時期でもあるということも増加の要因ではないか、こんなふうに考えているところでございます。

山口ゆう子: 受け付けした件数は今お伺いしましたけれども、内容というのは引っ越し等々の件だけですか。

亀山業務課長

受け付けをした内容ということでございますけれども、現在まで受け付けいたしました具体的な内容でございますけれども、コールセンターの主たる業務でございます今御紹介いただきました使用の開始、それから使用の休止と、これが主なものでございまして、両方を合わせますと率にいたしますと７割というふうな数字になってございます。それに続きまして、多いのが口座振替に関するお問い合わせでございまして、2,349件、14.3％という数字でございますけれども、その内容といたしましては口座振替の申し込みのほか、現在引き落としをしております口座の変更とか解約、それからまた口座の名義変更に関することなどの問い合わせとなってございます。

続いて、料金関係のお問い合わせというものが多うございまして、897件、5.5％となっておりますけれども、その内容といたしましては、こちらのほうは請求額の確認でありますとか、支払い済み期間とか使用対象期間の確認といった内容になっているところでございます。さらに、その他ということでございますけれども、1,996件ございます。その中でも問い合わせの多いものということで御紹介させていただきますと、一つは相続とか社名変更の場合の使用者名の変更といった使用者情報変更の届け出、これが552件、それからまた下宿している子供さんのところへ送られている納入通知書というものを親元のほうに送るように変更するといったような送付先情報の変更の届け出といったものが285件といったような状況でございまして、このようなものが件数の多いお問い合わせという状況でございます。

山口ゆう子: 結構件数から見ると、やはり７割が引っ越し等々の件ということですが、その中の請求金額の問い合わせがあると、今確認させていただいたんですけれども、当初10月に開設のときに、サービスの低下を招いちゃ、再編のこととなって、サービスの低下を招いちゃいけないということで、このコールセンターの最大の焦点をそこに合わせておつくりになっているのだと思うんですけれども、１回の電話でいろいろなことが完了するというそういったサービスの向上を具体的にというと難しいかもしれませんけれども、１回で完了することによって、何か変化がありますか。

亀山業務課長: 今委員お話のございました当コールセンターの開設までは県営水道の給水内にお住まいの場合でございましても、住所地を管轄する水道の営業所が異なりますと転出・転入の場合、2つの水道営業所に御連絡をいただかなければならないといった御不便をおかけしてきたところでございます。しかしながら、当コールセンター開設後は県営水道の給水区域内にお住まいのお客様につきましては、こうした御不便を解消いたしまして、給水区域内での転出入の場合には手続が１回の電話で完了するといういわゆるワンストップサービスをお受けいただくことができるようになったということでございます。このワンストップサービスでございますけれども、使用の開始と休止を同時に受け付けました件数といたしましては、３月31日までで1,661件というふうな実績となっておるところでございます。
そして、加えて、この中でも1,661件のうち、1,200件というものはもう一つの利便性と申しますか、口座継続の制度も御利用いただいておりまして、お客様にとりましては、便利な手続方法になったのではないかなと、そんなふうに思っているところでございます。またこのワンストップサービスでございますけれども、お客様が改めて口座振替の手続をする必要がないということでございますので、私どもにとりましても、口座振替率の低下を防げるというメリットもございますので、今後はこうした利用をさらにふやしていきたいと、このように考えているところでございます。

山口ゆう子: 使う側から言えば、いちいち何カ所にも電話しなくていいし、継続して口座振替を使えるということは本当に非常に忙しい今の社会で暮らしている方々はすごく便利だと思うんですけれども、こういった便利なコールセンターがあるんだよということを知らなければ、当然のことながら、新しいところに払うため出すことになるんだと思うんですけれども、今までの件数が多いとか、少ないとかというのは基準がないので、何も申し上げることはできませんけれども、このコールセンターがあるんだよという知らせていかなくてはつくった意味がないんだと思うんです。それをどのような形で今まで広報されてきたのか。また、今後どういうふうに、それを継続なりステップアップした広報にされていきたいのかお伺いしたいと思います。

亀山業務課長

コールセンター御利用いただきますと、先ほど申し上げました県営水道の給水区域内での転出入の手続のようにお客様にとりましては大変便利な御利用がいただくということが可能になったところでございます。今後はやはり、さらに今委員お話のように、より多くの方にこのコールセンターを知ってもらうということで認知度を高めていく必要があろうというふうに考えているところでございます。そこで、これまでの広報と内容ということでございますけれども、私ども県営水道が持っております独自の広報媒体でございます。企業庁のホームページ、それから給水区域内のお客様に、年間4回新聞折り込みの方法でお届けをしております広報紙「さがみの水」といった媒体によりまして、コールセンターの利用について御案内をしてまいったところでございます。

それから、また県営水道として日常的に使用しております各種の帳票類がございます。例えば、水道のメーターの検針の実施の際に各家庭にお配りをしてまいります上下水道使用量のお知らせ、検針票といったものでございますけれども、そちらのほうの裏面を利用してコールセンター御案内の広報文などを印刷してお知らせするという方法もとっておるというところでございます。

それから、さらに3月には県政全体の広報媒体でございます県のたよりの3月号の中にコールセンターの紹介の記事を掲載していただきますとともに、また水道営業所への電話がおかけになった場合、その電話がお話し中の場合にはコールセンターを紹介するようなテープによる御案内とこともやっているところでございます。

それから、4月になりましてからは、引っ越し点検時に各引っ越された家庭に配布いたします水道ホームメモというものを置いてきているわけでございますけれども、その中にも広報物の掲載をしているといった状況でございます。

今後につきましては、私どもだけではなくて、各市とか町の広報紙への掲載依頼とか、それから水道キャンペーンにおけますチラシの配布などといったもの、こういった広報手段を使いまして、継続的に幅広い広報活動を行っていきたい、こういうふうに考えているところでございます。

山口ゆう子

今後とも、そういった経費のかからないところで、やはりコールセンターの存在価値を高めていただきたいなと思います。

先日、見させていただいたときに、どういった内容をお客様からコールされてインプットしていくのか、また変更していくのかというのを見させていただきました。いろいろな情報が入る中で、逆に自分が使っている水道料金、水道の水量だとか、あるいはどのくらいの料金を使っているんだろうかというのを、じゃあ、これを見ることができるんですかというお話をさせていただいたときに、今現在としてはその情報はこういうふうに入っていないというお答えをいただきました。
いつも私は東京都と比べてしまうんですけれども、東京都のホームページですと、自分の番号を入れますと、どのくらい使っているのか、また料金がどのくらいなのかということはホームページから見ることができるんです。私はそれは双方のやりとりと思っているんです。料金表が来て初めて金額がわかるんではなくて、知りたいときに自分のどのくらいの使用量がわかるかという、これも本当にサービスの一つだと思っているんですけれども、今後、広報でコールセンターの存在価値を高めていくというのは当然のことなんですが、そういった利用者の目線に立ったお客様サービスの拡大というのは、どのようにお考えになっていらっしゃいますでしょうか。

亀山業務課長

企業庁では平成20年、21年度の2カ年で実施いたします水道営業所の再編ということを円滑に進めるに当たりまして、お客様サービスの低下を招かないようにと、コールセンターの設置を進めているところでございますけれども、営業日の拡大など、サービスの充実ということにつきましては、いろいろ検討してまいっておるところでございます。
そして、この4月から先ほども申し上げましたけれども、お客様の利便性を考慮いたしまして、平日の受付時間を延長するとか、土曜日、新たに開設すると、業務時間の拡大を図っているというところでございますけれども、今委員からお話のありましたお客様自身がパソコンでアクセスをして御自分の使用水量とか利用料金を確認できるといういわゆる双方向性のシステムでございますけれども、今お話になりましたように確かに先行する事例はあるわけでございますけれども、現段階におきましては、私どもといたしましては個人情報の取り扱いと保護といった部分も含めまして、今のところ、いろいろ困難な問題があるのかなというのが私どもの認識でございますけれども、今後のコールセンターの業務と位置づけたのかどうかは別にして、将来的な課題であるのかなという形でおります。

なお、コールセンターの今後の運営方針でございますけれども、先ほど委員お話のありましたように、利用者の目線に立ったお客様サービスの拡大ということが肝要かと思いますので、やはり先行する他の事業者の事例、受付時間とか取り扱いの内容、それからそういったものも参考にしながら、また私ども自身の、私どものところへ実際にお客様からいただきますいろいろなお電話によるお問い合わせとか、そういった内容につきましても分析・検証いたしまして、今後とも継続的なお客様サービス枠の向上が図れるよう検討し、努めてまいりたい、このように考えているところでございます。

山口ゆう子: いろいろと、いつも県民へのサービスというものでずっと私も委員会で聞いてまいりました。常に、利用者のサービスというのは何であるか。押しつけのサービスではなくて、真に何であるかということを常に考えていただきたいなと思います。ですから、コールセンターのあり方というのは、お客様へのサービスの低下を招かないということだけではなく、プラスアルファのところをひとつ考えていただきたい。それと、ずっと私言い続けている水道料金の支払い方法としてのクレジットカードの支払い、それもどのくらいのサービスに、お客様へのサービスになるのか。それも課題として取り上げていただいて、実現していく方向を検討していただきたいと最後、要望して終わりにしたいと思います。